一個人經營、做指甲時沒辦法回訊息的美甲師
先看：非營業時間的回覆
第一個動作：先設定讓顧客知道何時會收到回覆
結論
一句話：
自動回應處理營業時間、地址、價目與預約方式等固定問題；預約變更、客訴、個人狀況與付款一定要轉真人。先確認回應模式，關鍵字用顧客實際會打的字，非營業時間要告訴對方何時會回覆。
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訊息量大、每位店員回覆內容都不一樣的餐廳
先看：店員回覆的口徑表
第一個動作：整理常見問題的標準答案，讓每個人回覆一致
想導入 AI 聊天機器人的補習班
先看：AI 聊天機器人適合誰
第一個動作：先整理常見問答，確認答案是否固定
顧客抱怨「問什麼都只收到罐頭訊息」的診所
先看：哪些交給自動回應
第一個動作：把預約變更與個人狀況的問題改由真人回覆
先確認回應模式
| 回應模式 | 自動回應何時運作 | 能不能一對一聊天 |
|---|---|---|
| 聊天機器人 | 可以全天候自動回應 | 不能 |
| 聊天 | 在設定的非營業時間自動回應 | 可以 |
依據：
以上依 LINE 官方帳號手冊「自動回應訊息」整理；後台介面與名稱可能改版，實際操作請以後台與官方說明為準。多數需要處理預約或客訴的店家，適合選擇「聊天」模式，營業時間由真人回覆。
哪些交給自動回應，哪些轉真人
| 訊息類型 | 建議 | 原因 |
|---|---|---|
| 營業時間、地址、交通停車 | 自動回應 | 答案固定，顧客希望立刻知道 |
| 價目與服務項目 | 自動回應，附網站說明頁連結 | 可以先自行判斷，減少重複詢問 |
| 預約方式 | 自動回應，附預約連結 | 讓有意願的人直接完成下一步 |
| 預約變更與取消 | 轉真人 | 需要確認身分與時段，容易出錯 |
| 客訴與負面回饋 | 轉真人 | 罐頭訊息會讓不滿升高 |
| 醫療、法律等個人狀況 | 轉真人 | 需要專業判斷，也涉及個人資料 |
| 付款、退款與發票 | 轉真人 | 涉及金額與帳務，必須逐案處理 |
關鍵字怎麼設計
- 用顧客實際會打的字，例如「營業時間」「幾點開」「地址」「怎麼去」，同一個問題的不同說法分別設定。
- LINE 說明關鍵字比對不區分大小寫與全形、半形，但仍需與設定的關鍵字一致，口語變化要另外加入。
- 回應先給答案，再附連結；一則回應可以搭配圖片或連結，但不要一次塞滿太多訊息。
- 每則自動回應最後都告訴對方：需要真人協助時要怎麼做。
- 節慶、店休或活動期間，用指定日期與時段的回應，避免顧客收到過時資訊。
非營業時間的回覆
| 元素 | 示意寫法 |
|---|---|
| 感謝與說明 | 謝謝你的訊息，目前是非營業時間。 |
| 何時回覆 | 我們會在明天上午 10 點後依序回覆。 |
| 急事管道 | 如果是當日預約的急事，請直接來電。 |
| 自助資訊 | 營業時間、地址與價目可以點選下方選單查看。 |
說明：
以上為示意，請依實際營業時間與聯絡方式改寫。
AI 聊天機器人適合誰
LINE 官方帳號提供 AI 聊天機器人（β），會從你事先建立的常見問答中，選出最適合的內容自動回覆，可以處理一部分換句話說的問題。依官方說明，當訊息與自動回應的關鍵字完全一致時，會優先使用自動回應訊息。
它適合問題多、但答案相對固定的店家。上線前要逐題測試，上線後定期檢查回答錯誤的對話並補充問答；涉及個人狀況、金額與客訴的問題，仍應保留轉真人的路徑。
注意：
同時使用自動回應與外部系統（Webhook）且設定相同關鍵字時，顧客可能收到兩次回覆，請只保留一種設定方式。
歡迎訊息、圖文選單與自動回應的分工
| 功能 | 什麼時候出現 | 適合放什麼 |
|---|---|---|
| 加入好友的歡迎訊息 | 顧客剛加入時 | 你提供什麼、可以在這裡問什麼、怎麼預約 |
| 圖文選單 | 聊天畫面下方，常駐 | 價目、預約、地址與常見問題的入口 |
| 關鍵字自動回應 | 顧客輸入特定文字時 | 固定問題的答案與相關連結 |
| 真人回覆 | 需要判斷或個別處理時 | 預約變更、客訴、個人狀況與付款 |
說明：
功能名稱與設定方式以 LINE 官方帳號後台為準；分工的重點是讓顧客不用打字也能找到常見答案。
店員回覆的口徑表
| 情境 | 回覆重點 | 避免的說法 |
|---|---|---|
| 詢問價格 | 價格區間與影響價格的因素，附上價目頁 | 「價格要看情況」卻沒有說明 |
| 預約額滿 | 提供其他可預約的時段或候補方式 | 只回「額滿了」 |
| 抱怨等待太久 | 先道歉，說明原因與改善方式 | 解釋是顧客自己來太晚 |
| 詢問療效或結果 | 說明一般情況與個別差異，建議當面評估 | 保證效果 |
| 要求折扣 | 說明目前的優惠活動與適用條件 | 私下答應、之後卻無法兌現的折扣 |
哪些答案要放到網站上
如果同一個問題每週都在 LINE 被問好幾次，代表網站上缺少這個答案。把這些答案整理成網站上的說明頁，自動回應時附上連結，不但減少回覆的時間，主動搜尋的新顧客也能找到同樣的資訊。
LINE 官方帳號經營的是已經認識你的顧客，網站則負責回答還不認識你的人。兩邊的答案保持一致，價格、營業時間或預約規則有變動時同步更新，顧客就不會在不同地方看到不同的說法。
示意情境：美甲工作室整理 LINE 訊息
假設一間美甲工作室每天收到大量 LINE 訊息，多半是在問價目、空檔與地址，老闆常在做指甲時無法回覆，有時隔天才看到。
她把帳號設定為「聊天」模式，營業時間由自己回覆；非營業時間的自動回應說明隔天幾點會回覆，並附上價目說明頁與預約連結。再把「價目」「多少錢」「地址」「怎麼去」設為關鍵字，回覆內容先給答案、再附連結。
預約變更、施作後不滿意與退款相關的訊息則一律不設關鍵字，由她親自回覆。一個月後，她依照最常被轉給真人的問題，補寫了網站上的保養說明頁，讓下次的回覆可以直接附上連結。
說明：
以上為說明設定方式的示意情境，未包含實際成效。
怎麼衡量
| 指標 | 看什麼 | 注意事項 |
|---|---|---|
| 加入與封鎖 | 好友增加與封鎖的趨勢 | 封鎖增加時先檢查訊息頻率與內容 |
| 訊息量與回覆時間 | 真人回覆是否在承諾時間內完成 | 非營業時間的訊息要在隔天優先處理 |
| 轉真人比例 | 哪些問題自動回應答不了 | 反覆出現的問題可以補成新的關鍵字或網站說明 |
| 完成的行動 | 預約、到店或購買 | 搭配網站的 line_add 等事件與實際預約紀錄 |
搖滾艾斯的做法
我們把 LINE 官方帳號放在「下游」的位置：顧客在網站、地圖或社群得到答案、完成第一次預約或消費之後，再邀請加入，用來提醒預約、通知活動與售後服務。設定自動回應時，會依你的產業區分哪些問題可以交給系統、哪些一定要轉真人，並整理店員的回覆口徑。
我們不建議用大量群發訊息追求加入數，也不在自動回應中收集超過需要的個人資料；成效會看封鎖率、回覆時間與實際完成的預約，而不只是好友人數。
常見問題
自動回應會不會讓顧客覺得冷淡？
只用來回答固定問題、並清楚說明如何找真人時，通常能讓顧客更快得到答案；冷淡感多半來自連客訴與預約變更都只回罐頭訊息。
加入好友的歡迎訊息要寫什麼？
簡短介紹你提供什麼服務、可以在這裡問什麼、怎麼預約；不必一開始就推送大量優惠。
可以用自動回應收集顧客資料嗎？
盡量只收集完成預約所需的資料，並說明用途與保存方式；涉及個人資料時請遵守個人資料保護法。
群發訊息多久發一次比較好？
依顧客真正需要的資訊決定，例如預約提醒、季節活動或新服務；發送後觀察封鎖數，若封鎖明顯增加，就降低頻率或調整內容。
LINE 預約和網站預約要分開管理嗎？
最好使用同一套預約系統或同一份預約表，避免同一個時段被重複預約；兩個入口都連到同一個預約頁面是常見的做法。
圖文選單要放幾個按鈕？
放顧客最常需要的入口即可，通常是預約、價目、地址與常見問題；按鈕太多反而不容易找到，可以依季節或活動調整。
店員離職後，LINE 官方帳號的管理權怎麼處理？
帳號應由公司的負責人持有，店員只給予需要的管理權限；離職當天移除權限，並確認沒有其他人使用該店員的登入資訊。
自動回應可以附上優惠券嗎？
LINE 說明自動回應可以使用圖片、貼圖與優惠券等訊息類型；附上優惠時，請寫清楚使用條件與期限。
參考資料
- LINE Biz-Solutions：LINE 官方帳號手冊「自動回應訊息」
- LINE Biz-Solutions：LINE 官方帳號功能導覽
- LINE 官方帳號支援中心：AI 聊天機器人（β）
- 全國法規資料庫：個人資料保護法
外部連結為官方文件，內容可能更新，請以連結頁面的最新版本為準。
本文為一般性說明，不構成法律、醫療或財務意見，也不構成排名、流量或轉換保證；示意資料已標示。最後更新：2026-10-15