收到沒來過的人留一星評論的早午餐店老闆
先看：先判斷能不能檢舉
第一個動作：對照消費紀錄，確認是否真的沒有這位顧客
結論
一句話：
先判斷評論是否違反 Google 政策（不實互動、利益衝突、離題、騷擾仇恨、個人資訊等），只是不滿意的評論檢舉不會成立。檢舉可從商家檔案的評論旁「檢舉」，或用評論管理工具；評估通常需要幾天，可在工具中看到狀態。被判定未違反政策時，有一次性的申訴機會（每次最多 10 則）。檢舉期間先冷靜公開回覆並保存證據，不要威脅、利誘或找人刷好評。
第一步：先判斷這則評論能不能檢舉
Google 只會移除違反政策的評論；只是不滿意、意見不同或用詞直接的負評，檢舉不會成立，Google 也不介入商家和顧客之間的爭議。動手之前，先把評論對照下面的情況，確認它屬於哪一種。
| 你看到的情況 | 對應的政策類型 | 能不能檢舉 |
|---|---|---|
| 對方沒有來過，或描述的是別家店的事 | 不實互動、離題內容 | 可以，並準備能說明的消費紀錄 |
| 前員工、競爭對手或有利害關係的人留的評論 | 利益衝突 | 可以，選擇對應的理由 |
| 評論內容與消費或到訪經驗無關，例如政治言論 | 離題內容 | 可以 |
| 人身攻擊、歧視、不雅用語 | 騷擾、仇恨、不雅內容 | 可以 |
| 公開員工或其他人的電話、住址等資料 | 個人資訊 | 可以 |
| 顧客真的來過，只是覺得太貴、等太久、服務不好 | 不違反政策 | 不會成立，改用公開回覆處理 |
依據：
類型整理自 Google 地圖使用者提供內容政策與 Google 商家檔案說明「檢舉商家檔案中的不當評論」；是否成立由 Google 審核決定。
第二步：選一個管道提出檢舉
從商家檔案檢舉
前往你的商家檔案，選取「閱讀評論」，在要檢舉的評論旁點選「檢舉」，選擇理由後傳送。適合只有一兩則評論、想立刻處理的情況。
用評論管理工具檢舉
開啟 Google 的評論管理工具，確認帳戶並選取商家，選擇「檢舉需要移除的新評論」，在評論旁點選「檢舉」並選擇理由後提交。之後也在同一個工具查看狀態與申訴。
兩個管道的效果相同，差別在後續管理：用評論管理工具提交，之後能在同一個地方看到每則評論的狀態，也從這裡提出申訴。選擇理由時，請選最貼近實際情況的一項，不要為了提高成功率勾選不相關的理由。
檢舉之後：通常需要幾天，狀態有三種
| 評論管理工具顯示的狀態 | 意思 | 你可以做的事 |
|---|---|---|
| 尚待審查 | Google 還在評估 | 先公開回覆，不要重複檢舉同一則 |
| 已審查檢舉內容 - 未違反政策 | Google 判斷評論不違反政策，會保留 | 確認是否有新的說明可以補充，考慮一次性申訴 |
| 已提報 - 請查看電子郵件瞭解最新進度 | 已有處理結果，以電子郵件通知 | 查看與商家檔案相關聯的信箱 |
Google 說明評論的評估通常需要幾天。等待期間，評論仍會顯示在商家檔案上，所以不要只等檢舉結果；先用冷靜、具體的公開回覆說明你的立場，讓其他看到評論的人知道你有在處理。
被判定未違反政策：一次性申訴
- 在評論管理工具選取商家，進入「查看我檢舉的評論狀態，以及申訴選項」。
- 選擇「針對符合資格的評論提出申訴」，勾選要申訴的評論，每次最多 10 則。
- 填寫申訴表格並提交，結果會以電子郵件通知。
- 申訴是一次性的機會；提出之前，先整理能說明的新資訊，例如消費紀錄比對結果、對方與商家的關係。
- 申訴後仍判定不違反政策的評論會保留，這時改以回覆與持續取得真實評論來處理。
提醒：
Google 官方說明沒有提到檢舉或申訴的次數愈多愈容易成立；判斷依據是評論內容是否違反政策。
檢舉期間先做的三件事
保存證據
截圖評論內容、評論者名稱與日期，對照當天的訂單、預約或監視紀錄，記下比對結果。之後申訴或諮詢律師時都用得到。
冷靜公開回覆
回覆時不指控、不透露任何顧客或員工的個人資料，說明你查不到這筆消費紀錄，並留下聯絡方式。回覆的寫法見評論回覆指南。
通知內部同仁
讓店長與第一線同仁知道這則評論與處理方式，避免有人用個人帳號回覆或與評論者私下爭執。
延伸：
回覆範本與不同類型負評的回覆重點，見Google 評論怎麼回。
不要做的事
- 不要以退款、折扣或贈品要求對方刪除或修改評論。
- 不要請親友、員工或付費服務留好評來稀釋負評；Google 若認定商家檔案有不實互動，可能一段時間內無法取得新評論、既有評論被取消發布，並在商家檔案上顯示警示。
- 不要在回覆中威脅提告、公開評論者身分或指責對方說謊。
- 不要找很多人同時檢舉同一則評論；是否移除取決於內容是否違反政策。
- 不要購買「刪除負評」服務；能做的只有依 Google 流程檢舉與申訴。
一則負評，對在地排名影響有多大？
Google 說明本地排名主要考量關聯性、距離與知名度，評論的數量與評分是知名度的一部分。一則負評很少單獨決定排名；真正影響長期表現的，是有沒有持續取得真實的新評論、回覆是否即時，以及商家檔案資訊是否完整正確。
所以檢舉之外，更值得投入的是讓真實顧客願意留下評論：結帳後提供評論連結、對所有顧客一致地邀請，而不是只邀請滿意的顧客。
什麼情況需要找專業協助
| 情況 | 自己處理即可 | 建議找專業協助 |
|---|---|---|
| 偶爾一兩則不實評論 | 依本文檢舉並回覆 | — |
| 短時間內湧入大量相似的一星評論 | 先保存證據並檢舉 | 同時盤點商家檔案設定、回覆策略與是否需要法律協助 |
| 商家檔案已因不實互動受限 | — | 需要逐項檢查邀請評論的方式，並準備申訴 |
| 評論涉及誹謗、個資外洩等法律問題 | 保存證據 | 諮詢律師，評估平台檢舉以外的處理方式 |
示意情境：早午餐店收到沒來過的人留的一星
假設一間早午餐店在週一早上看到一則一星評論，內容說「週日晚餐的牛排太老」，但這家店只營業到下午三點，也沒有賣牛排。店長先截圖評論與日期，再比對週日的點餐紀錄，確認沒有相符的訂單。
她用評論管理工具以「離題內容」檢舉，同時在評論下方回覆：「我們查不到這筆消費紀錄，本店營業時間為上午七點至下午三點，若您對我們的用餐有任何問題，歡迎來電與店長聯絡。」三天後狀態顯示已提報，她到信箱確認處理結果，並把這次的處理方式記在店內的評論處理紀錄中。
說明：
以上為說明處理順序的示意情境，店家與評論內容皆為虛構，處理結果以 Google 實際審核為準。
搖滾艾斯的做法
我們協助商家處理評論時，第一步是分辨哪些評論違反政策、哪些只是需要好好回覆，只對前者提出檢舉；每則檢舉都記錄理由、日期與狀態，申訴前先整理新的說明，不浪費唯一的申訴機會。
我們不代寫或購買評論，也不提供刪除負評的服務。需要長期維護商家檔案、評論回覆與成效報表時，可以參考我們的商家檔案代管服務，每個據點每月含稅 NT$6,300 起。
常見問題
檢舉 Google 評論，對方會知道是誰檢舉的嗎？
Google 官方的檢舉說明沒有提到會通知評論者是誰檢舉；評論是否移除由 Google 依政策審查決定。
檢舉後多久會處理？
Google 說明評論的評估通常需要幾天，可以在評論管理工具查看目前的狀態，處理結果也會以電子郵件通知。
檢舉被駁回，可以再申訴幾次？
被判定未違反政策的評論，有一次性的申訴機會，每次最多可選 10 則；提出前請先整理新的說明資料。
前員工留的負評可以檢舉嗎？
可以。與商家有僱傭或利害關係的人留下的評論，屬於政策中的利益衝突，可以選擇對應的理由檢舉，並保存能說明關係的資料。
可以請朋友一起檢舉同一則評論嗎？
不建議。評論是否移除取決於內容是否違反政策；請專注在提供正確的檢舉理由與說明，並用公開回覆處理。
參考資料
- Google 商家檔案說明：檢舉商家檔案中的不當評論
- Google 地圖使用者提供內容政策：禁止和受限內容
- Google 商家檔案說明：商家檔案因違反不實互動政策而受限
- Google 商家檔案說明：管理顧客評論
- Google 商家檔案說明：改善商家在 Google 本地排名的訣竅
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本文為一般性說明，不構成法律、醫療或財務意見，也不構成排名、流量或轉換保證；示意資料已標示。最後更新：2026-10-15